O que é Up Selling e Cross Selling? Ao longo dos anos, as técnicas de venda se tornaram uma verdadeira arte. Atualmente, um bom vendedor pode trabalhar no local que desejar, visto que se trata de uma habilidade versátil que pode ser empregada em diversos setores.
Diante disso, surgem então técnicas como o Up Selling, que em tradução literal não se encontra uma definição, mas pode ser compreendida como um “upgrade de venda”. Por outro lado, temos o Cross Selling, que em tradução literal significa “venda cruzada”.
Curioso para entender o que é Up Selling e Cross Selling na prática? Então nos acompanhe até o final do conteúdo para maiores detalhes sobre o assunto. Vamos lá, leia com a gente!
O que é Up Selling?
Up Selling é uma estratégia de vendas que visa oferecer ao cliente um produto ou serviço semelhante ao que ele escolheu inicialmente, mas com maior valor.
Em outras palavras, essa estratégia visa convencer o cliente a comprar um produto qualitativamente melhor ou quantitativamente superior, com a mesma funcionalidade básica da primeira escolha do consumidor, mas com uma margem de gasto maior.
Mas como convencer o cliente a gastar mais? Esse é justamente o elemento-chave do Up Selling: tentar fazer o cliente entender os motivos pelos quais vale a pena investir mais em determinada compra, focando nas características distintivas do produto e nas vantagens que o consumidor poderá obter ao escolher a alternativa mais cara.
Uma estratégia de Up Selling vencedora é capaz de convencer o cliente a fazer compras mais significativas por meio do uso de incentivos vantajosos: o objetivo final da atividade de Up Selling é sempre reter o cliente e aumentar sua rentabilidade para o negócio.
O que é Cross Selling?
Mas, e o que é Cross Selling? É uma estratégia de vendas que consiste em propor a um cliente que já decidiu o que comprar ou que já concluiu uma compra, um produto complementar adicional relacionado ao seu.
Em outras palavras, o vendedor, após avaliar as necessidades do cliente, identifica um produto ou serviço adicional ao já escolhido pelo comprador. Ele então o propõe, tentando fazer com que esse produto seja percebido como “necessário” e particularmente conveniente.
Um exemplo? Quando um cliente compra um novo smartphone, uma atividade de Cross Selling pode ser propor, antes do pagamento, uma capinha protetora ou um carregador de bateria compatível. O produto sugerido na Cross Selling deve ser capaz de completar a escolha inicial de compra: deve desencadear uma necessidade latente no cliente.
Assim como a capinha é essencial para proteger o smartphone, qualquer outro produto proposto também deve ser útil para completar a compra inicial. O cliente deve estar orgulhoso de sua compra: não deve pensar que gastou mais dinheiro, mas sim que recebeu uma oferta muito vantajosa.
O objetivo desta estratégia de vendas é enriquecer a experiência do cliente, tornando-a verdadeiramente completa. Outro objetivo principal da Cross Selling é aumentar as vendas.
De fato, essa estratégia é excelente para vender produtos “fora de linha”, ou seja, todos aqueles potencialmente menos vendáveis individualmente. Por fim, o principal objetivo do Cross Selling é a fidelização do cliente: percebendo uma experiência positiva e completa, há menos chances de ele ir para a concorrência.
A Cross Selling pode ser feita online e offline. Não importa se estamos falando da equipe da loja oferecendo um produto adicional, ou um banner com uma oferta de desconto de e-commerce no checkout, trata-se sempre de Cross Selling.
Quando fazer?
Deve ser feito quando o cliente já tiver concluído sua primeira compra ou estiver prestes a fazê-la. De fato, é importante que o consumidor já tenha adquirido o produto principal para que seja necessário adicionar o secundário.
Up Selling e Cross Selling: quais são as diferenças?
Geralmente, quando se trata de estratégias de marketing e vendas, a técnica de Up Selling é combinada com a de Cross Selling. Ambas as estratégias têm como objetivo final a fidelização do cliente e o aumento das vendas, mas apresentam algumas diferenças substanciais.
De fato, enquanto a técnica de Up Selling consiste em oferecer aos clientes produtos ou serviços do mesmo tipo, mas de qualidade superior à sua primeira escolha, a Cross Selling oferece aos consumidores a compra de uma série de produtos complementares e relacionados em relação à alternativa inicial.
Como iniciar o Up Selling em 3 passos
1. Escolha o momento certo
A primeira regra para ter sucesso com o Up Selling é escolher o momento certo para propor produtos ao cliente. De fato, propor um Up Selling na hora errada pode comprometer todo o processo de venda ao forçar o cliente a sair da loja sem ter concluído nenhuma compra.
Seja uma loja de varejo ou uma loja online, é sempre importante que os consumidores não se sintam forçados a comprar um produto que não desejam. Por isso, é recomendável colocar em prática a estratégia de Up Selling durante a fase de checkout e pagamento.
Como? Ao oferecer ao cliente um pacote maior a um preço acessível, um produto de maior qualidade com garantia mais longa ou um modelo mais avançado do item escolhido a um preço com grande desconto.
Desta forma, estando já na fase de pagamento, o cliente poderá verificar pessoalmente as vantagens decorrentes da compra do produto proposto e estará mais inclinado a concluir a compra adicional.
2. Identifique o tipo de Up Selling adaptado ao produto
Existem diferentes tipos de Up Selling: para ter sucesso é importante escolher aquele que melhor se adequa ao produto desejado pelo cliente. É possível oferecer pacotes maiores, garantias mais amplas, as versões mais recentes de um produto ou itens com maior potencial de desempenho.
Para escolher a melhor alternativa, é fundamental conhecer a fundo não apenas os produtos oferecidos aos clientes, mas também os próprios clientes.
Analisar o histórico de compras de um cliente e conhecer suas necessidades é útil para entender qual proposta pode ser mais eficaz. Por isso é importante coletar dados de clientes por meio de questionários de satisfação e análise de comportamento de compra.
3. Use os canais certos
Assim como é essencial escolher o momento certo para implementar uma estratégia de Up Selling, é igualmente importante saber identificar os canais de comunicação com melhor desempenho para comunicar as ofertas.
Nesse caso, tanto para quem possui um e-commerce quanto para quem administra uma loja, é recomendável utilizar duas ferramentas em especial:
1. Redes Sociais
Uma estratégia de Up Selling tem mais chances de sucesso quando o cliente já conhece a marca em questão.
Por este motivo, para criar notoriedade e visibilidade em torno da marca, é importante utilizar corretamente as redes sociais. Instagram, Facebook, Pinterest e Twitter são vitrines inestimáveis para potencializar a marca, criar engajamento e construir uma relação de confiança entre empresa e cliente.
2. E-mail marketing
O e-mail marketing se confirma como um dos canais com melhor desempenho para reter clientes e aumentar as vendas. De fato, graças a esta ferramenta é possível contatar periodicamente os clientes e lhes oferecer ofertas personalizadas.
Mesmo quando se trata de Up Selling, o e-mail marketing é particularmente útil: caso o cliente não aceite o Up Selling no momento da venda, é possível propor novamente por e-mail, reservando também descontos e ofertas especiais que podem aproximá-los ainda mais da marca.
Up Selling: 3 vantagens para o seu negócio
1. Aumento de vendas e rentabilidade de cada cliente
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de Up Selling é aumentar as vendas do negócio. Assim como o Cross Selling, o Up Selling também visa obter maior lucro de cada cliente individual, aplicando incentivos e ofertas vantajosas nos produtos à venda. De fato, graças ao Up Selling, a empresa poderá aumentar as receitas vendendo produtos de alta qualidade.
2. Lealdade do consumidor
A atividade de Up Selling permite que a atividade construa a fidelidade do cliente. De fato, uma proposta de Up Selling bem estruturada pode se mostrar um aliado indispensável para criar e desenvolver a confiança entre empresa e consumidor.
Propor um produto de alta qualidade ou uma extensão particular de um serviço é uma excelente estratégia para valorizar o cliente e fazê-lo perceber as vantagens e ofertas que o negócio reservou para ele. Desta forma, o negócio poderá obter maiores receitas e o cliente terminará a sua experiência estando mais satisfeito.
3. Venda de produtos ou serviços com maior margem comercial
O Up Selling permite que a empresa ofereça produtos e serviços de alta qualidade em comparação aos inicialmente selecionados pelo cliente.
A venda destes produtos permite não só obter receitas mais substanciais, mas também dar a conhecer a qualidade dos produtos mais caros aos clientes que geralmente param na compra de produtos baratos.
Desta forma, uma vez verificada e experimentada a vantagem, o cliente poderá notar a qualidade do produto e continuar a utilizá-lo no futuro.
Como iniciar o Cross Selling em 4 passos
1. Identificar as reais necessidades dos clientes
O primeiro passo para iniciar o Cross Selling é vender o produto principal, ao qual será combinado o produto secundário. Para vender é sempre essencial identificar as necessidades dos clientes: sabendo quais são as suas necessidades, será fácil identificar o produto que pode satisfazê-los.
2. Ofereça produtos que atendam a essa necessidade
Depois de identificar a necessidade do cliente, é hora de recomendar um produto. Se o que você propõe for satisfatório, o cliente se aproximará do seu negócio e será pressionado a comprar.
3. Crie uma necessidade adicional
Uma vez que você satisfaz a primeira necessidade do seu cliente e os pressionou a confiar em seus produtos, é hora de começar a fazer “vendas cruzadas” de verdade.
Quando o cliente estiver prestes a comprar o produto principal, você precisará ser capaz de criar uma segunda necessidade latente relacionada à primeira, ou seja, o cliente deve perceber a necessidade de adquirir um segundo produto, ainda que particularmente barato, complementar ao primeiro.
4. Respeite os prazos de compra
No Cross Selling, o elemento chave é o timing: propor um produto na hora errada pode comprometer não só o Cross Selling, mas também a compra primária do cliente.
O ideal é sempre apresentar o produto ao cliente adicionalmente no momento do checkout ou pagamento: assim você terá a certeza de que pelo menos a primeira compra será realizada.
Além disso, se o preço do segundo produto for particularmente vantajoso, principalmente no momento do pagamento, o cliente será influenciado a aceitar a oferta.
Cross Selling: 3 vantagens para o seu negócio
1. Aumento nas vendas
O Cross Selling é uma das técnicas mais eficazes para aumentar as vendas da loja e do e-commerce. De fato, além da venda principal, permite promover a venda de produtos secundários.
Desta forma, para além do aumento das vendas em geral, será possível encontrar uma maior satisfação do cliente que viverá uma experiência de compra completa e vantajosa.
2. Redução de estoques
Esta atividade permite reduzir visivelmente os estoques. De fato, uma estratégia eficaz é capaz de combinar produtos líderes com uma série de produtos secundários que, vendidos individualmente, não teriam as mesmas oportunidades de venda no cotidiano. Dessa forma, mesmo os produtos menos vendáveis não correm o risco de aumentar o estoque.
3. Fidelização e engajamento do cliente
Uma atividade de Cross Selling bem executada é capaz de deixar o cliente particularmente satisfeito com suas compras. De fato, o comprador terá de sair da loja ou da página web feliz por ter adquirido mais do que um produto, com a convicção de ter aproveitado uma oferta personalizada e imperdível.
A necessidade primária de compra do cliente será satisfeita e com ela todas as potenciais necessidades secundárias latentes. Quando um cliente está satisfeito com sua experiência de compra, a chance de recorrer à concorrência no futuro é bastante reduzida.
Este foi o nosso guia onde buscamos explicar a você o que é Up Selling e Cross Selling. Como podemos perceber, são duas técnicas de venda extremamente úteis para quem trabalha com venda de produtos em geral, seja através de lojas físicas ou e-commerces. Caso ainda tenha alguma dúvida sobre o assunto, comente abaixo que vamos lhe responder. Até a próxima!
