Marketing é a habilidade de entender o mercado, seus anseios e necessidades. Longe de ser algo fixo e imutável, essa matéria de estudo está em constante mudança.
E isso é excelente, porque é “melhor ser essa metamorfose ambulante, do que ter aquela velha opinião…” como diria Raul Seixas.
Assim como as lagartas precisam mudar para evoluir, as empresas que estão atentas buscam nas ferramentas estratégicas os meios para se manterem competitivas.
Dentre as opções que existem, certamente o marketing de relacionamento é um dos mais importantes. E hoje, você poderá ter a chance de aprender mais sobre esse tema e, por meio de exemplos, ver como pode usá-lo em seu próprio negócio.
Desejamos uma boa leitura e, por consequência, uma boa metamorfose.
A essência do marketing de relacionamento
Como o próprio termo já diz, o coração dessa estratégia específica de marketing é o relacionamento entre o negócio e o cliente.
E apesar de haver vários gurus da vida social que aconselham sobre como ter bons relacionamentos, a verdade é que a única forma de se ter uma relação saudável é por meio de proximidade.
Estar próximo, de maneira educada e positiva, é o segredo para que o cliente sinta como se a empresa de fato fizesse parte de sua vida.
Há casos em que esse processo é tão bem sucedido que o consumidor chega até mesmo a se tornar um fã da marca, e dos seus produtos ou serviços.
Isso literalmente é atingir outro patamar. Tanto na mente como no coração das pessoas. Com certeza isso é o desejo de praticamente todas as marcas.
Por esse motivo o termo “tenha a experiência (nome da marca)” tem se tornado tão popular entre as empresas. Afinal a meta é se tornar algo que apenas os mais próximos possam desfrutar.
Sinceridade e atenção são as bases de um bom relacionamento
Você já saiu com alguém, só ou em grupo, e quando você estava contando algo e a pessoa se distraiu? Ou pior você percebeu que ela não estava nem aí? Ou pior ainda, você era a pessoa que não estava nem aí?
Pois é, tenho certeza que você deve saber como isso é desagradável e incômodo.
Ter alguém que realmente se preocupe com você e suas necessidades é uma das bases de uma boa convivência.
A relação entre as marcas e pessoas parte do mesmo princípio. De certa forma a empresa deve procurar meios para escutar a voz de seus consumidores.
E não apenas isso. Ela também deve passar para o cliente a certeza de que sua mensagem foi ouvida, entendida e apreciada. Isso é marketing de relacionamento.
Existem mecanismos que podem auxiliar nesse processo de “intimidade”. Criar vínculos é algo que não é tão fácil, é verdade, mas com certeza destruir laços é algo muito mais difícil.
Experiências positivas entre pessoas comuns e marcas são os meios canalizadores de afeição e reciprocidade.
As lembranças são algo que nos acompanham aonde formos. E ser lembrado como algo que marcou positivamente a vida de um cliente é sempre a melhor forma de fidelizar.
Saiba os benefícios do marketing de relacionamento
Conseguir defensores para a sua marca é o resultado final do processo realizado pelo marketing de relacionamento.
Pense assim: é como se você fosse o presidente de um time, onde os jogadores não cobram salário. Pelo contrário, além disso, eles ainda compram itens da sua lojinha todo fim de semana. Aquela que você administra quando não está no clube.
Com certeza, a percepção de valor do seu time imaginário com relação ao clube é elevadíssima.
Dentre os maiores benefícios de uma campanha de fidelização podemos citar:
- Fortalecimento da marca
- Fidelização do cliente
- Publicidade gratuita dos clientes satisfeitos (economia)
- Especialização da marca em determinado segmento
- Ajuda na concepção de novos produtos (participação do cliente)
- Facilidade de vendas de novos produtos aos clientes fãs
Alcançando essas metas, a vida útil do cliente junto a empresa se estende por um período indeterminado. Isso traz resultados excelentes, pois ajuda a própria empresa a aumentar sua base de consumidores.
O passo a passo do Marketing de Relacionamento
É bom ter em mente que marketing de relacionamento vai muito além de um simples bom atendimento.
Talvez seu concorrente atenda bem também. Mas apenas você conhece seu cliente a fundo. E isso faz toda diferença.
E existem práticas corretas que devem ser seguidas para desenvolver da maneira certa um relacionamento.
Existem formas de se abordar uma pessoa pela qual você nutre interesse. A empresa, nesse aspecto, é como uma pessoa comum. Ela deve se preparar antes de iniciar um relacionamento.
Vamos ao passo a passo.
1º passo: Saiba quem você quer conquistar
Conhecer o cliente é fundamental. Saber suas preferências e valores é o primeiro passo para se aproximar com segurança. Saiba como lidar com as suas necessidades.
Atualmente é possível dividir o público nos mais diversos tipos de segmentos. E cada um deles possui sua linguagem, tratamento e critérios de importância.
É importante estar atento para esses detalhes e peculiaridades. Isso evita situações embaraçosas e que se cometam gafes.
Por exemplo, o uso adequado das redes sociais, como ferramenta permite descobrir os gostos do seu público alvo. Isso ajuda na decisão da abordagem que provavelmente será mais aceita pelo cliente potencial.
2º passo: “Flerte” com seu nicho e individualize a “cantada”
Uma vez que você já descobriu as preferências do seu cliente, agora é o momento de planejar a melhor forma de atingir seus anseios e necessidades.
Para isso, as palavras e expressões corretas devem ser utilizadas.
Nesse momento o conhecimento da fase funil de vendas em que se encontra é importante.
Saber a dor da persona e como saná-la é bom. Deixar claro para o cliente que sua empresa tem exatamente o que ela precisa pode fazer a diferença.
Essas são as chaves desse estágio do relacionamento.
Leve a mensagem que o cliente precisa, no momento que ele precisa. Existem ferramentas como a automação de marketing que podem auxiliar bastante nesse momento.
Perceba que o relacionamento começa a ganhar um formato mais interessante, tanto para o consumidor como para a empresa.
3º passo: Presenteie e assim será presenteado
Essa é a fase em que o conteúdo de valor é de fato apresentado ao cliente. Essa etapa já se encontra em outra fase do funil de vendas, uma mais sólida.
Nesse momento, o cliente já entendeu quais suas intenções. Melhor do que isso, ele sabe exatamente o que você pretende fazer e está ansioso para que você faça.
Isso se deve ao fato de que a comunicação foi tão bem feita, que a própria pessoa já sabe que o que será ofertado irá ajudá-la no que de fato precisa.
Às vezes pode se tratar de um produto, às vezes de um brinde ou às vezes de uma oportunidade de aprendizado. Seja lá qual for o benefício apresentado, ao disponibilizar a opção, o cliente saberá que agora é o momento dele tomar a atitude final.
E acredite, ele retribuirá todo o esforço empreendido. Nesse momento há um fortalecimento do relacionamento entre marca e consumidor.
4º passo: Não deixe o relacionamento cair na rotina
É muito comum que quando se obtenha o que se quer, uma das partes deixe de lado o interesse.
Mas quem quer ter um relacionamento longo e duradouro não comete esse erro.
Pelo contrário, sempre se faz presente por meio de lembretes e mensagens que tocam.
Um exemplo disso são as ações do Facebook em datas especiais, onde são enviados cartões virtuais com mensagens de afeto.
Isso ajuda a criar um elo e estimula a continuidade da reciprocidade.
Sem um contato frequente e contínuo, as boas lembranças correm risco de cair no esquecimento. Se fazer presente no dia a dia também é uma parte importante do marketing de relacionamento adotado por uma empresa.
Dias das mães, natal, dias dos pais, dia internacional da mulher, dia do amigo e outras datas comemorativas podem ser bons pontos de partida. Mas não precisa se prender a datas específicas. Surpresas espontâneas sempre são as melhores.
5º passo: Cuidado para não sufocar, dê espaço
Voltando a análise de um relacionamento comum, no início trocar mensagens várias vezes por dia pode até ser interessante. Para alguns nem isso.
Mas com o passar do tempo, há o risco de se tornar maçante e sufocante. Da mesma forma com o marketing de relacionamento, deve-se tomar cuidado para que não se perca a noção de desgaste.
Mandar e-mails todos os dias com mensagens semelhantes ou com ofertas que o cliente não precisa, pode criar até um sentimento de aversão. Isso se dá especialmente nos casos de relações de vendas B2B.
Atento para não se tornar aquele “chato” ao qual ninguém retorna as mensagens. Fica a dica.
6º passo: Enfim, ouvir é sempre saudável para o relacionamento
Eventualmente, pode acontecer de tudo não ocorrer como o esperado no relacionamento entre a marca e seu consumidor.
O produto pode ter sido danificado ou extraviado por uma empresa terceirizada, por exemplo.
Mas é importante ter em mente que existe uma diferença entre culpa e responsabilidade. Mesmo não sendo o responsável direto pelo dano ou problema de comunicação, a empresa deve assumir a iniciativa de ouvir o que o cliente tem a falar.
Feito isso, é importante agir para solucionar o problema a fim de satisfazer os anseios do comprador.
O canal de comunicação deve ser uma via de mão dupla.
Da mesma forma que a empresa falou e atingiu o ponto de necessidade da pessoa que adquiriu seu serviço ou produto, em eventuais situações de insatisfação, é necessário também ouvi-la.
É importante estar atento e entender a razão da mensagem negativa.
Para isso o ideal é que haja opções de canais de atendimento que facilitem esse processo.
Há um pensamento tácito entre consumidores que, reclamações atendidas rapidamente, fazem o cliente se sentir confortável a comprar novamente na marca que o atendeu prontamente.
Principais meios utilizados no marketing de relacionamento
Existem ferramentas muito práticas que existem para facilitar o trabalho de aproximação junto ao cliente. Os resultados de utilizar todas elas em combinação é excelente.
São elas:
- e-mail marketing
- redes sociais
- chatbot
- programas de fidelidade
- sms
Cada um desses mecanismos pode ser utilizado para trazer mais valor ao relacionamento.
Claro que, cada empresa irá avaliar e colocar em seu plano estratégico os meios que serão mais interessantes para atingir a satisfação de seu nicho.
Por trás de cada ato executado em um processo de marketing de relacionamento, há uma lógica racional. Isso aumenta as chances de se chegar ao tão sonhado relacionamento “estável”.
As marcas já perceberam que manter proximidade e intimidade com o cliente é algo que, além de barato, trás retornos muito bons.
E se você precisar de ajuda no desenvolvimento de um planejamento estratégico de marketing para sua marca, existe uma equipe pronta para te auxiliar. Fale conosco aqui.
Conhecendo cases de sucesso
Ao longo do tempo algumas marcas conseguiram criar conexões profundas com um vasto grupo de clientes.
Alguns até conseguiram fazer isso de maneira global. E isso, com certeza, é um grande feito.
Com diferentes métodos, variadas empresas geraram, e geram, engajamento de alto nível e com excelentes retornos.
Alguns exemplos desse sucesso em marketing de relacionamento são:
- Apple
- Toyota
- Ferrari
- Coca Cola
- Netflix
- Nike
- McDonald´s
Todas essas marcas possuem uma base fiel de compradores que, onde forem pelo mundo, sentirão desejo de consumi-las.
Agora, abaixo, vamos discorrer sobre algumas dessas marcas e entender melhor o que elas fizeram e fazem para manter um relacionamento saudável com seus consumidores.
Apple
Alguns clientes da Apple chegam a se tornar dependentes, literalmente, dos produtos da empresa.
Já houve casos em que, dias antes do lançamento de determinado produto, muitos clientes acamparam em frente a loja para terem a oportunidade de serem os primeiros a comprarem o item.
Além de focar na inovação, a marca da maçã oferece um excelente programa de atendimento e pós-venda continuado, sempre informando seus clientes de novidades que estão prestes a chegar.
Além disso, o foco contínuo no desenvolvimento de novos produtos, sempre é a opinião dos consumidores que já são clientes recorrentes. Assim, de fato, eles são ouvidos e atendidos.
McDonald´s
Ser um dos primeiros também têm suas vantagens. No caso do McDonald´s, a empresa praticamente foi a responsável pela popularização do sistema de montagem rápida de lanches. O famoso fast food.
E isso era exatamente o que a população precisava naquele momento em que foi lançado.
Sentir a necessidade do cliente, descobrir como sanar e fazer isso com qualidade. Esse é o segredo do início de um relacionamento longo e duradouro.
Outro fator que chama a atenção no marketing da empresa é procurar sempre estar na mesma sintonia do pensamento do cliente. A campanha chamada de “Méquizice” é uma prova disso.
Por meio da individualização, a propaganda afirmava que não havia um jeito certo de comer. O cliente poderia escolher a forma que mais gostasse, a ideia de liberdade era a mensagem principal.
Isso cria intimidade e identificação, assim como utilizar a forma abrasileirada de escrever o nome Mac (Méqui).
Nike
Em seu próprio slogan, “Just Do It” a marca já inicia seu processo de comunicação com os consumidores.
A tradução ao pé da letra significa: “apenas faça”.
Simples, pontual e poderosa, a mensagem transfere para a pessoa a ideia de como é fácil atingir um outro degrau, na relação de consumo.
Isso porque os artigos da própria empresa passam uma sensação de status a quem os utiliza. Isso satisfaz a sensação de pertencimento, um dos gatilhos mentais mais poderosos.
Detalhe, a marca consegue se comunicar com os mais variados segmentos, independente da idade, gênero ou cultura.
Isso sim é transcender o relacionamento de nicho, porque todos podem ser parte do nicho da empresa. Permeando assim as várias camadas do mercado consumidor e estabelecendo um excelente marketing de relacionamento com todos os usuários dos seus produtos.
Invista no marketing de relacionamento e colha os frutos
Quando se trata de como o marketing de relacionamento é importante, surpreender positivamente o seu nicho te fará ser visto com outros olhos.
Isso é criar um bom ambiente de negócios.
O melhor local para se sentir seguro é onde o cliente se sente bem. Estar na companhia da marca que traz conforto e tranquilidade é o ideal que todo consumidor almeja.
O problema é que muitas marcas ainda não se atentaram para a importância de se construir esse vínculo com o cliente.
Praticar marketing de relacionamento é como plantar a semente de confiança na marca dentro da mente e do coração do cliente.
Depois de algum tempo poderá perceber que se tornou uma árvore grande e frutífera.
E acredite os frutos dessa árvore sempre serão doces. Sempre planeje as ações de marketing da sua empresa de maneira competente e estratégica. Essa é a melhor forma de ir além! E para isso você pode contar com o apoio da nossa equipe qualificada.
