O que é marketing de relacionamento? Você sabe a importância de manter um cliente fiel? Através de estudos, podemos notar que estes clientes fiéis, naturalmente, são os que trazem melhores lucros para uma marca.
De fato, estes estudos mostram que clientes regulares e, portanto, clientes fiéis, gastam mais, pois confiando em você, eles têm maior probabilidade de comprar bens e serviços mais caros.
É aí que surge a necessidade de adotar estratégias de marketing de relacionamento, mais amplamente conhecido como CRM (Customer Relationship Management), que em tradução literal para o português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Trata-se de um conjunto de atividades comerciais e de comunicação que levam a melhorar o relacionamento com seus clientes (mas também fornecedores e colaboradores), retendo-os e aumentando as vendas: fidelização é a palavra-chave do marketing de relacionamento.
Neste artigo você descobrirá o que é marketing de relacionamento, quais são as vantagens, quais ferramentas usar para implementá-lo e qual estratégia criar para cultivar relacionamentos com seus clientes. Leia conosco e saiba mais sobre o assunto, vamos lá!
História do marketing de relacionamento
Não existe uma data precisa de nascimento para o Marketing de relacionamento. Certamente, porém, pode-se dizer que, na década seguinte à Grande Depressão dos EUA de 1929, todos os países afetados tiveram que recomeçar do mesmo ponto de partida.
Nesse sentido, o marketing em nível internacional, começou a elencar diretrizes para poder recomeçar. A partir daqui, acredita-se que os anunciantes não deveriam mais se concentrar apenas em produzir campanhas extraordinárias, mas entender mais o que as pessoas querem e como satisfazer as suas necessidades, estabelecendo assim uma abordagem de marketing completamente inovadora.
Assim, pode-se entender que o marketing de relacionamento nasceu justamente para tentar entender como reconquistar a confiança do consumidor após a crise de 29. Como? Analisando suas necessidades, desejos e expectativas e melhorando sua experiência ao longo do processo de compra.
Vantagens do marketing de relacionamento
O principal objetivo do Marketing de relacionamento é cultivar e aumentar o valor do relacionamento estabelecido. Ao contrário do marketing tradicional, o foco das empresas passa do produto e da atividade de vendas para o cliente, estabelecendo uma conversa mais personalizada, antes mesmo de tentar vender o produto.
Isso leva a excelentes investimentos e resultados de longo prazo, incentivando a fidelidade à marca e a repetição de negócios.
Todos os tipos de empresas, pequenas e grandes, podem usufruir dos benefícios do marketing de relacionamento, aplicando algumas técnicas fundamentais para que seus clientes se sintam considerados e ouvidos.
Mas quais são essas vantagens?
- Economia de tempo e dinheiro (geralmente manter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo);
- Aumento da notoriedade da marca, graças ao “boca a boca” positivo desencadeado pelos seus clientes;
- Efeitos positivos na reputação da sua marca através de depoimentos de clientes (o cliente fiel torna-se de fato seu promotor gratuito da marca com a qual teve uma experiência de compra que foi convincente);
- Desenvolvimento de uma comunidade de pessoas em torno de sua marca, que permanecerão leais e que desejarão interagir com sua empresa.
Deve-se dizer que os clientes fiéis oferecem muito mais valor à sua marca do que os novos, e quando eles voltam para você, eles tendem a comprar seus produtos ou serviços com mais regularidade e são mais propensos a promover sua atividade em sua rede de contatos.
Ferramentas do marketing de relacionamento
Para conhecer seus clientes e tornar seu relacionamento com eles mutuamente benéfico, você pode usar uma série de ferramentas. Estamos nos referindo, em particular, às soluções de CRM, que são todas aquelas ferramentas utilizadas pelas empresas para viabilizar e apoiar o marketing de relacionamento.
Existem muitas ferramentas de software de CRM que facilitam a organização e o rastreamento de dados de clientes, incluindo vendas, dados demográficos e comunicações de atendimento ao cliente. Além do software de CRM, as ferramentas mais utilizadas são:
- Atendimento ao cliente (através de chat, SMS, e-mail, bot, rede social etc. você pode resolver as necessidades de cada usuário, tornando a comunicação um a um);
- Redes sociais (aproveite os grupos do Facebook, tutoriais online e compartilhe vídeos envolventes e divertidos);
- E-mail marketing e newsletters (criar campanhas promocionais ou de informação personalizadas, dirigidas a contatos já potencialmente interessados);
- Webinars, guias, e-books gratuitos, para informar os consumidores sobre a utilização dos produtos/serviços adquiridos, contribuindo assim para melhorar a sua experiência;
- Pesquisas (faça perguntas para obter feedback útil para entender se você gosta ou não do que propõe e talvez dar origem a novas ideias de negócios vencedoras);
- Cartões de fidelização, prêmios e brindes para premiar os clientes mais fiéis;
- Eventos (para ter um relacionamento mais direto com seus clientes e agregar valor à experiência deles), para que você os incentive, por exemplo, a usar um cupom de desconto ou experimentar um novo produto ou serviço;
- Postagens de blog úteis (poste-as regularmente e as compartilhe nas mídias sociais, aumentando o tráfego para seu site e as interações de seus clientes).
Como você notou, as ferramentas são muitas. Algumas irão funcionar melhor que outras ou pior, mas é claro que isso depende do seu setor e do seu negócio.
Um aspecto fundamental é conhecer os clientes, colocando-os sempre no centro do diálogo, personalizando as ofertas e criando uma relação estável que possa trazer benefícios em longo prazo.
Neste sentido, antes mesmo de pensar em uma estratégia de marketing de relacionamento, seria interessante fazer um estudo sobre segmentação de mercado.
Dessa forma, você conhece um pouco mais sobre o seu público-alvo, muito mais, na realidade, do que meras informações curtas, mas informações complexas, como dados demográficos, geográficos, psicográficos e comportamentais, sendo esses 4 os pilares da segmentação de mercado.
Tendo isso em mãos, portanto, toda a estratégia de marketing de relacionamento se torna mais precisa e eficaz.
Como criar uma estratégia de marketing de relacionamento?
Mas, e como criar uma estratégia de marketing de relacionamento? Pois bem, agora que você conhece as vantagens do marketing de relacionamento e as ferramentas que pode adotar para aplicá-lo, basta seguir as diretrizes estratégicas corretas para cultivar um relacionamento lucrativo e honesto com seus clientes atuais e potenciais ao longo do tempo. Aqui estão os passos a serem tomados:
1. Conheça seu público-alvo
Como mencionado, entender melhor sobre a segmentação de mercado é essencial para iniciar com sua estratégia de marketing de relacionamento. Analise e segmente os clientes, dividindo o mercado de referência em um número limitado de segmentos, nos quais são coletados interlocutores individuais com interesses, características e comportamentos semelhantes.
Por meio dessas análises preditivas e comportamentais, você poderá estudar diferentes estratégias de marketing de relacionamento com base no tipo de cliente, identificando simultaneamente os canais de interação corretos que você tem à disposição.
Para realizar este primeiro passo, encontre uma ferramenta de CRM adequada e completa. Colete o máximo de dados possível sobre seus clientes e os integre nesta ferramenta de software.
Dessa forma, você pode personalizar a experiência de vários clientes ao mesmo tempo. Se eles querem ter uma experiência de compra mais satisfatória, a maioria deles não se importará com o uso de seus dados.
2. Crie um funil de conversão adequado ao seu cliente
Antes de adquirir qualquer produto ou serviço, o consumidor passa por uma série de etapas em sua jornada de compra, denominada jornada do cliente. No início, eles aprendem sobre sua marca, depois decidem se estão interessados nela e, por fim, se estiverem satisfeitos, confiam em você.
Sua tarefa será interceptar a posição de seus clientes dentro de seu funil e estar lá no momento certo. Graças às informações que você coletar, poderá entender quais notícias eles procuram online, onde estão localizados, como e onde compram, quais canais usam, etc. Esses dados permitirão que você escolha a estratégia de marketing mais adequada para cada tipo de cliente.
3. Comunique-se e fidelize
Comunique-se com seus clientes com várias ferramentas de marketing (e-mail, telefonia, web, etc.), para fornecer soluções de marketing personalizadas. Escolha o tom de voz correto e use uma linguagem direta e empática.
Melhore a experiência geral, fornecendo excelente atendimento ao cliente, aumentando a probabilidade de eles voltarem para você e incentivando o boca a boca. Construa a fidelização dos clientes através de uma oferta personalizada, com base nas suas necessidades, apostando na qualidade do serviço e na satisfação do cliente.
É importante falar com as pessoas, não com os consumidores. Na verdade, cada um de seus clientes vive em uma determinada situação, tem suas próprias experiências de vida, suas necessidades e desejos, sua percepção da sua marca, seus interesses. É por isso que você precisa personalizar suas mensagens e tratar seus clientes como seres humanos reais.
Ao cultivar relacionamentos sólidos com seus contatos, você pode induzi-los a comprar, conquistá-los e tornar seu negócio mais saudável. Esse relacionamento será a chave que permitirá que você chame a atenção deles para sua marca, dedicando parte do tempo deles ao que você oferece.
Este foi o nosso guia sobre marketing de relacionamento. Esperamos ter retirado todas as suas dúvidas sobre o assunto. Caso ainda possua alguma, comente abaixo que vamos lhe responder assim que possível. Até a próxima!
